Descubre las claves que te permitirán inspirar confianza en tus clientes y conseguir la ansiada recomendación y fidelicación

Confianza, ¿qué es?

La confianza es importante en nuestras vidas porque ayuda a establecer fuertes lazos humanos en las relaciones personales, es cierto, pero también juega un papel importante en nuestras relaciones profesionales: es la base de la entrega de nuestro valor en forma de producto o servicio y también de la fidelización de nuestros clientes.

Ahora bien, ¿qué es exactamente la confianza? Tenemos que empezar por aquí. La confianza es un concepto que tiene que ver con el futuro; un futuro en el que no solo somos predecibles para nuestros clientes sino que, además, estos obtiene algún tipo de beneficio con nuestra intervención. Predictibilidad y beneficio. Si consigues esto en todos y cada uno de tus contactos profesionales, entonces obtendrás esa ansiada confianza.

Pasamos a desgranar los diferentes aspectos que un profesional debe cubrir en su día a día con sus clientes para inspirar confianza y conseguir esa ansiada fidelización y recomendación.

1# ¿Qué beneficios obtendrá tu cliente?

Cuando te presentas ante tus clientes es habitual presentarse con una profesión o estudios: “agente inmobiliario”, “CEO”, “artesano”, “economista”, “abogada”, etc. La cuestión aquí es que, cuando hablamos de generar confianza, a tu cliente (o futuro cliente) solo le importa tu profesión o tu formación siempre y cuando le vaya a ayudar a obtener algún beneficio futuro. Es más: le importa más cómo utilizas esa formación que la formación en sí misma.

Así, te invito a que respondas a estas tres preguntas y las utilices para presentarte a tus clientes: ¿qué problema resuelves en líneas generales con tu trabajo? ¿Qué beneficio futuro obtendrá tu cliente tras tu intervención? ¿Para qué te dedicas a lo que te dedicas? Existe una clara diferencia en presentarse como “agente inmobiliario” que como “consigo maximizar el beneficio de mis clientes en la compra o venta de su vivienda”. Puede el lector, si se tratase de un agente inmobiliario, incluso ir más allá y presentarse como: “ayudo a mis clientes a conseguir un verdadero hogar, maximizando la inversión y minimizando los riesgos”.  

Para ayudar a construir una frase que inspire confianza en nuestros clientes, una buena estrategia sería completar la siguiente frase: “Sin mi trabajo, el mundo sería un lugar pero porque….”. Completando esta frase es más sencillo que el profesional conecte con el sentido último de su actividad. La idea aquí es aportar dirección a nuestro trabajo a la vez que dejamos claro que no lo hacemos (solo) por nuestro propio beneficio.

2# Escucha a tu cliente 

Si la confianza se genera cuando somos predecibles, entonces debemos comprender muy bien qué es lo que nuestros clientes esperan de nosotros. Es decir, debemos comprender qué les lleva a contactarnos para así poder formar parte de ese futuro donde el cliente sale beneficiado con nuestra ayuda. Es de cajón, ¿verdad? Pues se sorprendería el lector la de veces que nos podemos encontrar imponiendo al cliente ese futuro con consecuencias catastróficas.

Así, es apropiado escuchar muy bien a nuestros clientes. Atender a la historia que vienen contarnos porque detrás de cada ser humano siempre hay una historia y unas motivaciones; no debemos escuchar para convencer o para debatir: en cambio, escucharemos para comprender, para meternos en su cabeza, en su piel. Además, sienta muy bien sentirse escuchado y simplemente con este gesto habremos allanado el camino para que esa persona, ese cliente, confíe en nosotros a partir de ese momento.

3# Mantener la confianza en el tiempo 

Si nuestro cliente comprende cómo le vamos a ayudar y por qué es tan importante para nosotros ayudarle; si además nosotros comprendemos qué espera nuestro cliente de nosotros y conseguimos que se sienta escuchado, entonces tendremos el cimientos necesarios para establecer esa relación de confianza.

Ahora bien, aún queda la parte más complicada: mantener esa confianza en el tiempo. Para conseguir esto es muy importante atender a dos modos de actuación que tendrán que tenerse en cuenta en todo contacto, y repito, en todo contacto, con nuestros clientes.

Por un lado, no debemos nunca faltar a la verdad. ¿Por qué? Merece la pena explicarlo: si por alguna razón nuestro cliente descubre que le hemos mentido entonces ya será imposible que nos vea en ese futuro maravilloso donde somos predecibles. Nos ha pillado en un renuncio; nos han metido un gol. Ya no gozaremos de su confianza.

Por otro lado, deberemos cumplir con nuestros compromisos. Otro secreto a voces, cierto, pero ahí va la explicación, por si acaso: si no cumplimos con un compromiso, por pequeño que sea, nuestro cliente no tendrá la certeza absoluta de que cumpliremos con nuestro siguiente compromiso. Un ejemplo: imagina que quedo con mi cliente para ver un inmueble y no acudo a mi cita, o llego tarde: ¿tendrá mi cliente la seguridad de que me presentaré en una segunda cita, o de que llegaré a la hora? Respuesta: no. Adiós confianza. 

4# ¿Te estás asegurando de cumplir las expectativas de tu cliente ?

Aún estableciendo los cimientos adecuados y haciendo lo posible por mantener la confianza de nuestros clientes, siempre existe la posibilidad de que creamos que todo está yendo como la seda cuando en realidad nuestro cliente tiene dudas. ¿Cómo poner remedio a esto? Muy sencillo: preguntando.

Es una buena idea hacer un chequeo a nuestros clientes, ¿cómo? Preguntando. Tanto hacia la mitad de nuestra relación como al final de la misma, siempre es recomendable hacer estas tres preguntas: ¿Qué es lo que más te gustó de nuestra relación? ¿Qué cambiarías para que sea perfecta? ¿Qué es lo que no te gustó? Con estas preguntas conseguiremos no solo mejorar la experiencia futura con ese cliente, sino extrapolar opiniones a otros contextos y clientes.

CONFIANZA: un bien muy preciado y frágil

Dicen que la confianza sube por las escaleras (es muy difícil ganarla) y baja por el ascensor (es fácil perderla); por eso, animo al que lee a no solo aplicar estas técnicas o consejos en su vida profesional, sino también a que las aplique en su vida como un todo.

La confianza no entiende de contextos personales o profesionales: atraviesa toda nuestra vida. Si conseguimos interiorizar estos modos de actuación en nuestra vida será mucho más sencillo que las pongamos siempre en práctica con el piloto automático.

Te lo agradecerás.

Tus clientes te lo agradecerán.

Fotos sacadas de pexels.com y de la revista Inmobiliarios